客戶服務品質

公平待客原則

一、訂定策略與作業指引
本公司為貫徹「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程理應以公平合理之方式對待消費者」的原則，且重視並落實金融消費者保護法，訂有：
●「福邦證券公司公平待客原則政策」；
●「福邦證券公司公平待客原則策略」；
●「福邦證券公司公平待客原則作業指引」。
作為公司內部遵循規章及行為守則，以供員工遵循及執行，並納入內部控制及稽核制度中，確保各部門提供之服務及商品，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程，均能公平對待客戶，並確實遵循金融消費者保護法相關規定。
二、成立跨部門執行推動小組
●由本公司執行副總擔任督導人員，召集各業務單位、法遵、人事、稽核、資訊等部室組成「公平待客原則執行推動小組」以落實公平待客，維護客戶權益。
●每季向報董事會報告執行情況2023 年共3 次向董事會報告執行情況及修訂辦法。
三、專業服務訓練
■經紀部：
●同仁召開晨會，報告國際與台灣股市概況，協助營業員提供客戶諮詢服務。
●經紀部依「福邦證券經紀業務高齡客戶提供金融服務作業辦法」，將金融友善服務納入同仁績效(KPI)，確保在業務往來中不因追求高額酬金而損害客戶與公司的利益、對於高齡客戶和身心障礙客戶，我們應提供友善且全面的金融服務，並積極進行金融詐騙防範的宣導，保障客戶權益。
成效:
–2023 年電商客服成功攔阻客戶遭投資詐騙4 件。
–2023 年營業員去電or親訪高齡客戶關懷問卷:(1.75歲以上 共 261人/2.65~74歲 共 311人)
–2023 年內部金融友善教育訓練共2 場，共56 人參與，累計時數共112 小時。
■承銷部：
●每月舉行月會，內容包含經濟分析、相關法令遵循宣導以及承銷案例分享
● 2023 年部門內部教育訓練成效：
–2023 年1 月6 日: 永續金融課程- 綠色金融(2 小時)
–2023 年1 月12 日: 國際碳關稅最新發展趨勢與因應作法講座(3 小時)
■股務代理部：
●每週( 期間約每年9 月~12 月) 舉行一次內部教育訓練( 共計為31 次)，由同仁就股務作業上，透過法規、稅務、實務、案例等講解及分享，加深同仁們的專業素質，以持續提昇服務品質。
■投顧研究部：
●由研究員依各自負責部分提出評估報告，投資經理人據此判斷是否調整投資策略及投資組合。確實有效掌握資訊，勤於拜訪公司或專業人士，或參加研討會、業績發表會等蒐集研究相關資訊之活動。
●每年內部公平待客教育訓練。2023 年11 月10 日，包含主管共計16 人參加內部舉辦之「金融服務業公平待客( 包含身心障礙者權利公約（CRPD）、消費爭議處理原則及課後測驗」。
四、提供一站式服務，滿足客戶需求
●藉集團整合資源優勢，由承銷部門結合創投、財顧部門、股務代理及經紀等部門，提供一站式服務，滿足客戶在各階段不同需求。
●舉辦講座，達到與客戶互動，提升客戶服務感受。
●股務代理每年舉辦講座，內容包括證券相關法令課程、上市櫃審查法令、募集有價證券法令及公司治理講座等議題，邀請專家授課。
五、設立金融友善服務專區
●提供友善的投資環境，致力打造無障礙金融服務，於本公司官網特設置『金融友善服務專區』。
●專區內設有客服中心聯絡信箱，客戶可隨時透過電話、電子信箱或親臨等管道，直接得到服務與反饋需求。
●設有投資人關懷，提醒投資人簽約及交易時，需詳細了解各項交易制度、交易風險、當沖交易風險、本公司內部控管措施、交割義務及自我權益保障。
六、處理消費爭議
●另設有申訴管道，透過檢舉專線、信箱或書信等機制，客戶得依金融消費者保護法，進行相關案件投訴，本公司將持續秉持公正、嚴謹之處理程序，妥善回覆處理申訴事件。
●每年檢視「金融消費處理爭議」處理流程機制。

 

客戶滿意度調查

本公司於官網設有各業務諮詢項目之對應聯絡窗口，客戶可隨時透過電話、電子信箱或親臨等管道，直接得到服務。福邦所訂之客戶服務滿意度標準須達85% 以上。